|
作者： wuhuza1
|
|
2006-06-26 |
2006/06/25 06:00 IT时代周刊 文/游 江
服务好不好，不是自己说了算。宾馆、医院有评等级，学校也分等级，怎么就没见电信运营商的电信服务也评个级别呢？
电信服务业被视为自然垄断行业，具有高固定成本和低边际成本的特性。电信服务业还具有规模经济、体验经济、资本密集、网络效应、生产和消费同时性等特征。这些特征决定了电信服务业的竞争不可能是完全自由竞争，只能是政府管制下的竞争或者是垄断竞争。这些特征还决定了电信服务业的门槛很高，只能有为数不多的市场参与者。
电信服务业还是关系国计民生的重要的基础设施行业，各行各业都离不开它，需要随时随地使用。而且作为信息沟通传递的纽带，信息在传送过程中的安全保密性和可靠性是最起码的要求，这些都决定了电信网的QOS性能必须是高质量的。任何一家电信运营商所运营的电信网都必须达到电信级的质量指标，所谓电信级的网络就代表着高质量。因此从网络角度看，电信运营商们所提供的"硬"服务是不相上下的。
除了"硬"服务外，更重要的是"软"服务。在电信运营政企不分的卖方年代，电信运营商根本不用考虑提供"软"服务。在中国电信业高速发展20年后的今天，市场发生了天翻地覆的变化。过去以技术为中心、以网络为中心的观念已经完全落伍。电信运营商必须把运营重心从技术转向服务、从网络转向客户，强化服务体验和客户体验，抢夺服务市场。电信服务如今更多需要体现"软"服务，这是对运营企业综合竞争能力的考核，要从企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等方面来体现"软"服务的水平。
虽然消费者可以通过亲身体验感受服务的好坏，也可以通过口碑效应获取别人的感知，但是如果在消费者选择服务时，能更明白地看到运营商的服务水平，岂不是更好？期待电线运营服务分级体系被推上前台。这不仅是对电信运营商服务的监督和鞭策，也可以为消费者选择电信服务提供方便，推动电信"软"服务的有效竞争，以真正达到买方市场的高质量服务！ |
其他观点 
